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  • Comment les entreprises adaptent leur communication face à la crise : 9 exemples de newsletters inspirantes

    Confinement, isolement, chômage partiel : nous vivons une période difficile qui ne doit néanmoins pas vous faire perdre le contact avec vos clients. Face à cette situation inédite, de nombreuses enseignes se réinventent pour assurer la continuité de leurs services et rassurer leurs clients. Dans cet article, nous allons vous parler d’entreprises qui ont décidé de maintenir le dialogue avec leurs clients en adaptant les contenus de leurs emailings (ton, message, promesse …) mais aussi leurs services, pour les aider à traverser la crise. Voici 9 exemples de newsletters inspirantes pour continuer à communiquer pendant la crise du Coronavirus.

    Exemple de newsletter inspirante n°1 : Mettre en avant sa production responsable, le cas 3 Suisses

    Comme son nom ne l’indique pas, 3 Suisses est une marque d’origine française qui propose des produits mode, linge de maison et décoration. En 2018, l’enseigne se réinvente et crée une mode plus moderne, plus accessible mais surtout plus responsable.

    Exemple-newsletter-client-3Suisses

    Dans cette newsletter, 3 Suisses promeut quelques articles phares de sa nouvelle collection printemps-été en affichant clairement son parti pris d’une production plus respectueuse de l’environnement. L’objet de l’email est « On prend soin de vous et de la planète » : le ton est donné.

    Avec la crise mondiale que nous traversons actuellement, une prise de conscience s’opère et les consommateurs d’aujourd’hui demandent des marques plus écoresponsables, soucieuses de préserver l’environnement.

    Dans cette communication l’enseigne met en avant son utilisation de matières naturelles bio comme le lin, le coton ou la soie. Elle met également en lumière l’origine de ses collections produites essentiellement en France et valorise le « Made in local ».

    Exemple de newsletter inspirante n°2 : Communiquer sur ses nouveaux services en ligne, le cas Airbnb

    Airbnb est une plateforme de location et de réservation de logements de particuliers. Avec la fermeture des frontières et les mesures de confinement suite à la crise sanitaire mondiale du Covid-19, le secteur du tourisme est à l’arrêt. Face à cette situation inédite, Airbnb a réadapté ses services et ses communications pour maintenir le lien avec ses utilisateurs.

    Exemple-newsletter-client-Airbnb

    Dans cette newsletter, Airbnb communique sur la mise en place des « Expériences en ligne ». Traditionnellement, le service « Expérience » permet aux utilisateurs qui le souhaitent de rencontrer des professionnels proches de leur localisation pour participer à diverses activités culturelles : cours d’œnologie, séances de yoga, ateliers cuisine, etc. Aujourd’hui, les internautes partout dans le monde peuvent assister à ces activités par visioconférence.

    L’un des aspects les plus difficiles du confinement est le manque de lien social. La promesse d’Airbnb dans sa communication est pour les internautes de rompre la solitude et l’ennui en continuant à voyager de chez eux. Les voyageurs en manque d’aventures peuvent rencontrer virtuellement de nouvelles personnes du monde entier tout en apprenant quelque chose de nouveau.

    Exemple de newsletter inspirante n°3 : Montrer que tout ne va pas mal, le cas de Dim

    Dim est une entreprise française, actrice majeure dans le domaine de la lingerie et des sous-vêtements. La vente de lingerie est l’un des secteurs le moins touché par la crise. Dès le début des restrictions de déplacements, des études ont enregistré une augmentation de 35,1 % du nombre de transactions d’une semaine à l’autre*. Certaines enseignes comme DIM, ont maintenu des communications basées sur les offres de prix avec leur traditionnelle opération des « DIM Days ».

    Dim n’a jamais arrêté son service de livraison mais comme la plupart des enseignes, informe ses clients d’une augmentation des délais de livraison. Dans sa newsletter promotionnelle, la marque de lingerie se veut porteuse de bonnes nouvelles Elle adopte des couleurs pastel douces, des visuels fleuris à l’image du printemps naissant et le ton de la légèreté pour dire à ses clients que « ça continue malgré tout. »

    Pour garder le moral, il est bon de se faire plaisir et de se nourrir de positif. Même si de nombreux secteurs d’activité sont fortement impactés, il est rassurant pour de nombreux consommateurs de savoir que d’autres commerces gardent la tête hors de l’eau. Certains choisissent les doudous alimentaires (friandises, gâteaux, vins, etc.) pour se consoler, tandis que d’autres profitent des promotions en cours pour se faire des achats plaisir en vêtements ou en articles pour la maison.

    Exemple de newsletter inspirante n°4 : Montrer qu’on s’adapte à toutes les situations, le cas Cdiscount

    Cdiscount est une entreprise française de commerce en ligne proposant une large gamme de produits allant de l’univers de la maison, du high-tech, du loisir, de la mode à l’alimentation. Dans la même lignée que la marque précédente, l’activité chez Cdiscount ne s’est pas arrêtée. Plus que jamais, les communications s’adaptent aux besoins de chaque client avec des articles sélectionnés en fonction de son profil et de son historique d’achat.

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    Pour passer le temps et prendre soin d’eux, plus de 60% des Français se sont (re)mis au sport*, principalement à la maison. Cette newsletter cible les clients ayant déjà acheté des produits sportifs sur le site. Ici, Cdiscount se positionne en tant qu’apporteur de solutions. Résolument orienté client, le discours n’est pas « Nous vendons des articles pour le sport » mais « Vous avez besoin d’équipements pour faire du sport à la maison, nous avons tout ce qu’il vous faut ».

    En permettant la commercialisation de biens de consommation, Cdiscount accompagne les acheteurs dans leur vie quotidienne. Avec comme objet d’email « Chez soi, tout devient possible ! », l’entreprise véhicule un message positif et rassure ses clients sur le fait qu’on peut s’adapter à tout type de situation.

    Exemple de newsletter inspirante n°5 : Donner de l’inspiration à ses clients, le cas Ikea

    Ikea est une entreprise spécialisée dans la conception et la vente de détail de mobilier et objets de décoration. Pour protéger ses salariés face à la propagation du virus, Ikea a rapidement arrêté son activité e-commerce. Pour rester visible et continuer à communiquer, la célèbre marque a choisi d’alimenter ses clients en idées d’aménagements pour mieux profiter de son intérieur avec le hashtag #MonChezMoiIKEA.

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    Dans cet emailing, les titres appellent à la détente et au voyage de l’esprit avec des idées pour être bien chez soi. L’enseigne donne des conseils pour mieux agencer ses meubles, décorer sa terrasse ou son balcon et prendre soin de son corps également avec une recette de cuisine tout en fraîcheur. Derrière chaque Call to Action (ou bouton d’appel à l’action), les produits Ikea sont mis en avant dans chaque inspiration. Même si l’internaute ne peut pas passer commande, il peut placer ses articles favoris dans une liste d’achat à finaliser plus tard.

    Tout comme l’ensemble des pays où les populations sont confinées, les Français n’ont jamais autant passé de temps chez eux. Après cette première période de confinement, 84% des Français déclarent avoir principalement consacré leur temps à faire du rangement*. Il apparait primordial pour chacun de se créer un espace dans lequel il fait mieux vivre pour aujourd’hui mais aussi pour demain.

    Imaginer une nouvelle décoration pour son salon ou une jolie terrasse en prévision des beaux jours est aussi un moyen pour les consommateurs de libérer leur esprit et de garder le moral en ces temps difficile.

    Exemple de newsletter inspirante n°6 : Se divertir en faisant des économies, le cas Total Direct énergie

    Total Direct Énergie, anciennement Direct Énergie, est un fournisseur et producteur français privé d’électricité et de gaz présent. Qui dit confinement chez soi, dit plus d’énergie consommée : chauffage allumé en continu, utilisation accrue des appareils électroménagers, appareils électroniques sursollicités, etc. Dans ses newsletters récentes, le fournisseur d’énergie a choisi l’empathie et prodigue des conseils pour s’occuper chez soi en faisant des économies.

    Dans cet exemple de communication, Total Direct Énergie explique à ses clients comment avoir une consommation d’énergie plus maitrisée en réglant la température de son chauffe-eau, en sautant l’étape du préchauffage de four pour la cuisson des plats ou en récupérant l’eau qui s’échappe du tuyau de douche pour la réutiliser ailleurs. Depuis le début du confinement, de nombreux challenges ont vu le jour sur les réseaux sociaux. Pour engager ses clients, Total Direct Energie a lancé son propre défi sur son compte Facebook avec la publication des meilleures recettes de gâteaux au chocolat, sans four bien sûr.

    Enfin, comme de nombreuses entreprises, le fournisseur d’énergie communique sur son engagement social en évoquant son partenariat avec la Croix-Rouge avec un appel aux dons.

    Selon un sondage YouGov pour le magazine Society, 40% des Français interrogés se sentaient « psychologiquement moins bien » après presque 15 jours de confinement*. S’ils savent qu’ils n’ont aucun contrôle sur la propagation du virus, il est rassurant de leur rappeler qu’ils peuvent au moins avoir le contrôle sur d’autres aspects de leur vie comme par exemple, leur consommation d’énergie.

    Exemple de newsletter inspirante n°7 : Faciliter le quotidien parfois difficile de ses clients, le cas Oxybul

    Oxybul éveil et jeux, est une marque française de distribution spécialisée dans les jeux et jouets ludo-éducatifs. En ces temps de crise, l’enseigne maintient son activité e-commerce et informe régulièrement ses clients sur sa politique de gestion des commandes et des livraisons. Cependant les communications ont évolué depuis le début du confinement. Avec la ligne éditoriale « confinés mais pas isolés », la prise de parole est orientée sur le mieux vivre avec ses enfants pendant cette période.

    Dans cette newsletter, Oxybul communique sur sa collaboration avec une application dédiée à la médiation et invite ses clients à une soirée médiation en ligne pour toute la famille. S’en suivent des conseils avisés et des exemples d’activités à faire avec ses enfants ou pour les occuper quand c’est nécessaire. L’enseigne a proposé d’autres expériences en ligne à ses clients comme des soirées concerts ou des soirées contes et histoires.

    Vivre avec ses enfants (ou ses parents) 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 avec restriction des sorties n’est pas chose aisée. Beaucoup de parents doivent à la fois travailler depuis leur domicile, faire l’école aux jeunes enfants scolarisés et assurer les tâches quotidiennes nécessaires à l’entretien de la maison et au soin des plus jeunes. L’objectif pour Oxybul est d’apporter des solutions à ses clients pour faciliter leur quotidien et alléger leur charge mentale sans aucune pression commerciale. Leur fidélité n’en sera qu’augmentée.

    Exemple de newsletter inspirante n°8 : Rompre l’ennui avec humour, le cas Kapten

    Kapten, anciennement Chauffeur Privé, est une entreprise française dont l’application mobile met en en contact des utilisateurs avec des conducteurs réalisant des services de transport. Si les Français sont invités à limiter leurs déplacements au strict nécessaire et à proximité de leur domicile, les chauffeurs VTC ont toujours le droit d’exercer. Kapten maintien ses services mais face à la baisse de commandes et de véhicules disponibles, l’entreprise a choisi de communiquer différemment auprès de ses clients.

    Dans cet exemple de newletter devenue une « newsbetter », le ton choisi est l’humour avec un jeu de mots clés emprunté à l’univers des transports : « Dans la boite à gants », « Monte le son chauffeur, etc. » Ici, Kapten propose un code promotionnel pas pour une course mais pour bénéficier d’un tarif avantageux sur l’abonnement à un magazine en ligne. L’entreprise mise également sur le divertissement en proposant un jeu de rébus à ses clients et fait appel à leur sens de la citoyenneté en les invitant à participer au hasthtag #LaFeteAuxBalcons.

    La situation du Coronavirus est fortement anxiogène pour de nombreux Français. Kapten est un service de proximité qui couvre habituellement les déplacements des innombrables utilisateurs de sa plateforme. L’entreprise a donc mis en place une série de communications au ton plus léger pour à sa façon continuer à garantir le bien-être de ses clients, même depuis chez eux.

    Exemple de newsletter inspirante n°9 : Maintenir l’assistance en toute circonstance, le cas Norauto

    L’enseigne Norauto est membre du groupe français Mobivia, spécialisé dans la réparation, l’entretien et l’équipement automobile. Dès les premières restrictions de déplacement, l’enseigne a procédé à la fermeture de ses centres mais maintenu ses services en ligne. Cette décision a été prise alors que les ateliers et les distributeurs d’équipements automobiles sont autorisés à ouvrir selon le dernier arrêté gouvernemental. Pour garder le contact avec ses clients et assurer des dépannages de véhicules en cas de besoin, Norauto a mis en place des « ateliers secours » et renforce ses activités de conseils.

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    De nombreux Français sont obligés d’utiliser leurs véhicules pour se rendre au travail, faire des courses ou se rendre à des rendez-vous médicaux. Pour communiquer sur la continuité de ses services, l’enseigne a choisi d’utiliser le Rich SMS. Dans cette newsletter par SMS, Norauto prodigue des conseils sur comment entretenir son véhicule pendant le confinement et informe ses clients de la mise à disposition de ses ateliers secours. L’insertion d’un bouton de call to action, permet aux destinataires du messages de prendre directement rendez-vous par téléphone.

    Le Rich SMS cumule les avantages du SMS standard et de l’emailing. En effet, Le taux de délivrabilité d’un SMS est extrêmement élevé puisque 98% des messages sont lus dans les 3 minutes qui suivent leur réception. De plus, tout comme il est possible d’intégrer des images et des liens dans un email, le Rich SMS permet d’envoyer des éléments multimédia (images, liens, vidéos, etc.) par SMS.

    NOS CONSEILS D’EXPERT

    Vous l’avez compris, pour maintenir un lien avec vos clients et réduire la distanciation qui a pu s’installer avec le confinement, il est important de rester visible et de communiquer. Une marque qui ne communique pas, n’existe pas, surtout dans l’esprit de ses clients. Vous devez plus que jamais vous mettre à la place de vos clients pour développer des services adaptés à leurs besoins actuels et en parler dans des newsletters inspirantes par Email et/ou par SMS. N’hésitez pas à adopter un ton différenciant et à vous positionner comme un partenaire fiable et utile dans cette épreuve commune à tous.

    * Sources

    « L’impact du coronavirus sur l’e-commerce: 1,8 milliard de visites de sites web analysées », comarketing-news.fr, 12/03/2020

    « Coronavirus. Quel est le moral des Français confinés ? », ouest-france.fr, 03/04/2020

    « Le confinement met à mal le moral des Français », huffingtonpost.fr, 31/03/2020

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